Un client indécis n'est pas un client difficile. C'est souvent un client submergé par les options, qui manque de repères visuels ou qui a peur de se tromper sur un choix qu'il perçoit comme définitif. Le problème n'est pas sa personnalité — c'est l'absence de cadre pour l'aider à décider. Ce cadre, c'est à toi de le poser.
Comprendre la source de l'indécision
Trop d'options. Tu présentes 5 pistes au lieu de 3. Ou 8 variations de couleur. Plus il y a de choix, plus la décision est difficile. Réduis les options avant de les présenter — c'est ton rôle de designer de faire ce tri.
Peur de se tromper. Pour le client, un logo est un engagement visible et durable. La peur de l'erreur paralyse. Rassure : rien n'est gravé dans le marbre, une identité peut évoluer, et les choix sont réversibles à certaines étapes.
Trop de décisionnaires. Le client consulte son associé, sa femme, son ami « qui s'y connaît en design ». Chacun a un avis différent, et personne ne tranche. Identifie le décisionnaire final dès le brief et adresse-toi à lui.
Manque de critères objectifs. Le client évalue avec ses goûts au lieu d'évaluer par rapport au brief. Recentre chaque échange sur l'objectif du projet et la cible — pas sur les préférences personnelles.
Technique 1 — Réduire les options
Ne présente jamais plus de 3 pistes. Si tu as exploré 6 directions, sélectionne les 3 plus pertinentes et garde les autres en réserve. Présenter 2 pistes est encore mieux si tu as une conviction forte — une piste recommandée et une alternative.
Pour les choix secondaires (couleurs, typo, mise en page), propose 2 options maximum avec ta recommandation argumentée. « Les deux fonctionnent, mais je recommande l'option A parce que [raison liée au brief]. »
Technique 2 — Formuler des questions fermées
« Qu'est-ce que tu en penses ? » est une question ouverte qui génère de l'indécision. Remplace par des questions à choix binaire.
« Tu préfères la direction A ou la direction B ? » « On garde la palette chaude ou tu veux explorer des tons plus froids ? » « Le logo fonctionne mieux en horizontal ou en empilé pour ton enseigne ? »
Chaque question fermée avance le projet d'un cran. 5 questions fermées en 10 minutes valent mieux qu'une discussion ouverte d'une heure.
Technique 3 — Donner ta recommandation
Le client te paie pour ton expertise, pas pour lui présenter un catalogue. Si tu as une conviction, exprime-la. « Je te recommande la piste B. Elle est plus lisible à petite taille, plus différenciante par rapport à tes concurrents et plus facile à décliner sur tous tes supports. »
Un client indécis est souvent soulagé quand le professionnel prend position. Ça ne lui enlève pas le choix — ça lui donne un point de départ pour décider.
Technique 4 — Poser un délai de validation
L'indécision prospère quand il n'y a pas de deadline. Après chaque présentation, donne un délai. « Je te laisse quelques jours pour y réfléchir. Peux-tu me confirmer ton choix d'ici vendredi pour qu'on tienne le calendrier ? »
Si le délai passe sans réponse, relance une fois. Si le client a besoin de plus de temps, rappelle que les retards de validation décalent la livraison — c'est factuel, pas un reproche.
Technique 5 — Isoler les décisions
Ne demande jamais au client de valider tout en même temps (logo + couleurs + typo + mise en page). Décompose en décisions séquentielles. D'abord la direction générale. Puis la palette. Puis la typographie. Chaque validation verrouille un élément et réduit le champ des décisions suivantes.
L'indécision n'est pas un trait de caractère — c'est une réponse à un excès d'options ou un manque de cadre. Ton rôle n'est pas d'attendre que le client se décide. C'est de créer les conditions pour qu'il puisse décider facilement.