« Tu pourrais aussi me faire un petit flyer pendant que tu y es ? » « Et si on ajoutait une version pour les réseaux sociaux ? » « Tu peux m'aider à refaire le site aussi ? » Ces demandes sont rarement formulées de mauvaise foi. Le client ne voit pas la frontière entre ce qui est inclus dans le devis et ce qui ne l'est pas — surtout si tu ne la lui montres pas.
Reconnaître une demande hors scope
Une demande est hors scope quand elle ne figure pas dans le devis signé. C'est aussi simple que ça. Le devis est ton périmètre contractuel. Tout ce qui n'y est pas est un supplément potentiel.
Les cas les plus courants : un livrable supplémentaire non prévu (« et une version pour le web ? »), un changement de direction créative après validation (« finalement on part sur quelque chose de complètement différent »), une prestation qui relève d'un autre métier (« tu peux coder le site aussi ? »), ou une demande qui augmente significativement la charge de travail (« on ajoute 20 pages à la brochure »).
La méthode en 3 temps
1. Accuse réception sans juger
Ne commence pas par « c'est hors scope ». Commence par montrer que tu as compris le besoin. « Je comprends, c'est pertinent d'avoir aussi une version pour les réseaux sociaux. »
2. Rappelle le périmètre
Renvoie factuellement au devis. « Le devis actuel couvre la création du logo et de la charte graphique. Les templates réseaux sociaux n'y figurent pas. »
3. Propose une solution
Ne laisse pas le client avec un « non » sec. Propose un avenant chiffré. « Je peux tout à fait les créer — c'est un travail supplémentaire d'environ X heures. Je te prépare un avenant avec le chiffrage ? »
« Bonne idée d'avoir des templates pour Instagram, ça complèterait bien l'identité. C'est une prestation qui n'est pas incluse dans le devis initial, mais je peux la chiffrer séparément. Je t'envoie un avenant demain avec le détail et le tarif. On peut l'intégrer au planning sans décaler la livraison du reste. »
Les formulations qui fonctionnent
Pour un livrable supplémentaire : « Avec plaisir, c'est un ajout pertinent. Je te prépare un avenant avec le chiffrage. »
Pour un changement de direction : « Si tu souhaites repartir dans une autre direction, c'est possible. Comme on a déjà validé la piste actuelle, ce serait une reprise qui ferait l'objet d'un complément de devis. »
Pour une prestation hors compétence : « Le développement web n'est pas dans mon périmètre, mais je peux te recommander un développeur freelance avec qui j'ai déjà travaillé. »
Pour une demande « rapide » : « Je comprends que ça te semble rapide, mais chaque livrable demande du temps de conception, de réalisation et de préparation des fichiers. Je préfère te le chiffrer correctement plutôt que de le bâcler. »
Quand dire oui quand même
Tout n'est pas à facturer. Un ajustement mineur qui prend 10 minutes, une précision sur un fichier livré, un export dans un format supplémentaire — c'est du service normal et ça entretient la relation. La ligne est entre le geste commercial ponctuel et le travail gratuit structurel.
Si tu offres un service, fais-le consciemment et signale-le. « Je te fais la version PNG en bonus, c'est offert. » Le client comprend que c'est un geste, pas un dû.
Dire non à une demande hors scope ne casse pas la relation. Ce qui la casse, c'est d'accepter en silence puis de livrer avec du ressentiment, ou de livrer tard parce que le projet a débordé sans que personne n'ait recadré.