Tu as envoyé les maquettes il y a 10 jours. Silence. Tu as relancé une fois. Re-silence. Le projet est bloqué, tu ne sais pas si tu dois passer à autre chose ou attendre, et tu commences à te demander si tu as fait quelque chose de travers.
La vérité la plus fréquente : le client est occupé, débordé ou a un arbitrage interne en cours. Ce n'est presque jamais personnel. Mais le silence bloque ton planning et ton revenu — tu as le droit (et le devoir professionnel) de relancer.
La stratégie en 3 paliers
Palier 1 — Relance douce à J+5
5 jours ouvrés après l'envoi sans réponse. Le ton est léger, sans reproche.
Bonjour [prénom],
Je reviens vers toi concernant les maquettes envoyées le [date]. As-tu eu le temps d'y jeter un œil ? N'hésite pas si tu as des questions ou si tu préfères qu'on en discute en visio.
Bonne journée,
[Prénom]
Palier 2 — Relance factuelle à J+12
12 jours après l'envoi initial. Le ton reste professionnel, mais tu introduis l'impact sur le planning.
Bonjour [prénom],
Je me permets de revenir vers toi car j'attends ton retour sur les maquettes pour avancer sur la suite du projet. Le calendrier prévoyait une livraison pour le [date] — sans validation de ta part d'ici [date], ce délai sera décalé.
Dis-moi si tu as besoin de plus de temps ou si le projet est en pause de ton côté — je m'adapte dans les deux cas.
[Prénom]
Palier 3 — Relance de clôture à J+21
3 semaines sans réponse. Tu officialises la situation et donnes un délai avant de considérer le projet comme suspendu.
Bonjour [prénom],
N'ayant pas de retour depuis le [date], je vais considérer le projet comme suspendu à compter du [date + 7 jours] sauf indication contraire de ta part. Le travail réalisé jusqu'ici reste bien sûr à ta disposition et le projet pourra reprendre quand tu le souhaiteras.
L'acompte versé couvre le travail déjà effectué conformément au devis. Si tu souhaites reprendre, un nouveau calendrier sera défini ensemble.
Je reste disponible.
[Prénom]
Les règles de la relance
Jamais plus de 3 relances. Au-delà, tu harcèles. Si le client ne répond pas après 3 tentatives espacées, le problème n'est pas ton e-mail — c'est une décision de sa part (consciente ou non).
Varie les canaux. Si les e-mails restent sans réponse, essaie un SMS court ou un appel. Certains clients sont ensevelis sous les e-mails mais répondent immédiatement au téléphone.
Ne t'excuse pas de relancer. Tu ne déranges pas — tu fais ton travail. Le projet est un engagement mutuel.
Garde une trace écrite. Chaque relance par e-mail est une preuve en cas de litige ultérieur (non-paiement, contestation du travail réalisé).
Prévenir plutôt que relancer
Le meilleur moyen de ne pas avoir à relancer : poser les délais de validation dès le devis. « Le client dispose de 5 jours ouvrés pour valider chaque étape. Au-delà, le calendrier de livraison est décalé d'autant. » Quand le cadre est posé, la relance est un rappel factuel, pas un malaise.
Un client silencieux n'est pas un client perdu. Dans la majorité des cas, une relance bien formulée suffit à débloquer la situation. Ce qui tue un projet, ce n'est pas le silence — c'est l'absence de relance.